Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đọc giả đối với chất lượng dịch vụ báo điện tử tuổi trẻ online

Abstract

Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết tham khảo từ mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) xây dựng và có bổ sung những yếu tố thực sự phù hợp với đối tượng nghiên cứu là dịch vụ báo điện tử. Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện luận văn này. Nghiên cứu định tính nhằm làm rõ từng mặt hoạt động, quá trình từng bước hình thành và hoàn thiện dịch vụ của báo điện tử như ta thấy hiện nay, đặc biệt từ góc nhìn và sự tiếp nhận từ phía người đọc. Nghiên cứu định lượng thực hiện với hơn 333 mẫu đối tượng nghiên cứu là bạn đọc báo Tuổi Trẻ Online thông qua bản khảo sát để đánh giá thang đo và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đọc đối với báo điện tử Tuổi Trẻ Online gồm năm yếu tố: Sự tin cậy - Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Sự trung thành được mô tả trong 21 biến quan sát. Thang đo sự hài lòng được mô tả bằng 3 biến quan sát. Và kết quả của phân tích tương quan, hồi quy cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê là: Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Sự trung thành. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đư đóng góp việc kiểm định thang đo sự hài lòng của người đọc báo điện tử Tuổi Trẻ Online trong thời điểm hiện tại, sẽ là cơ sở cho những lần nghiên cứu tương tự tiếp theo. Đồng thời qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị có ý nghĩa, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ báo điện tử Tuổi Trẻ Online trong tương lai.