Phân tích các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán trực tuyến tại Tp. Hồ Chí Minh

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện với 682 khách hàng đang sử dụng dịch vụ MGCKTT tại 5 công ty chứng khoán có thị phần môi giới chứng khoán lớn nhất của HOSE ở quý 1/2021.Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích sự tác động của các yếu tố đến ý định hành vi trung thành của khách hàng. Kết quả được xử lý bằng phần mềm SPSS 26 và SmartPLS 3 cho thấy có 4 nhân tố tác động lòng trung thành: (1) Sự hàilòng khách hàng, (2) Giá trị cảm nhận, (3) Chất lượng dịch vụ MGCKTT tổng thể, (4) Hình ảnh doanh nghiệp. Ngoài ra, kết quả cũng chứng minh được vai trò trung gian một phần của nhân tố sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu đã có đóng góp về mặt học thuật trong việc thiết lập thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi trung thành. Hơn thế, nghiên cứu cũng đã kiểm chứng và thiết lập thang đo chất lượng dịch vụ MGCKTT trong bối cảnh ngành chứng khoán tại Việt Nam. Đồng thời, bài nghiên cứu đã đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định hành vi trung thành của khách hàng.