Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng dùng điện

Abstract

Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ và mối quan hệ khách hàng tới sự hài lòng của khách hàng tại dùng điện. Nghiên cứu sử dụng mô hình 6 nhân tố bao gồm: Chất lượng điện, Thông tin tới khách hàng, Nhận thức giá điện, Hóa đơn và thanh toán, Hình ảnh doanh nghiệp, Chất lượng dịch vụ khách hàng. Kế thừa từ các nghiên cứu trước, tác giả lược bỏ một số biến và thêm 7 biến vào thang đo cho phù hợp với bối cảnh hiện tại. Nghiên cứu được thực hiện qua ba giai đoạn gồm giai đoạn tổng hợp cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình đề xuất của nghiên cứu; giai đoạn nghiên cứu định tính và xây dựng thang đo chính thức; giai đoạn nghiên cứu định lượng. Kết quả cho thấy bốn nhân tố Chất lượng điện, Thông tin tới khách hàng, Hóa đơn và thanh toán, Chất lượng dịch vụ khách hàng đều có ý nghĩa trong mô hình. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra sự tác động của các nhân tố thuộc đặc điểm cá nhân của khách hàng như khu vực, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập, hóa đơn tiền điện.