Đo lường mối quan hệ giữa nguồn lực tương tác doanh nghiệp, giá trị cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng trong nghiên cứu dịch vụ Spa tại Tp. HCM

Abstract

Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo nguồn lực tương tác theo quan điểm trọng dịch vụ (SDL – Service Dominant Logic) của Vargo & Lusch (2004, 2016) để đo lường mối quan hệ giữa nguồn lực tương tác doanh nghiệp, giá trị cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ Spa. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Trong nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu từng chuyên gia để tìm hiểu kĩ hơn những yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ giữa các giả thuyết trong mô hình. Bảng hỏi sau đó được nghiên cứu định lượng sơ bộ để kiểm tra mức độ dễ hiểu và tiến hành đưa vào khảo sát chính thức với mẫu n = 350, bằng hình thức khảo sát trực tuyến (Google Form). Kết quả thu về được 380 kết quả, trong đó có 369 phiếu hợp lệ. Sau khi xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 và SmartPLS 3.3.3, đã hoàn thành mục tiêu ban đầu đề ra là kiểm tra và lượng hóa mối quan hệ của nguồn lực tương tác doanh nghiệp, giá trị cảm nhận khách hàng đến lòng trung thành. Kết quả nghiên cứu chấp nhận các giả thuyết ban đầu đề ra, bên cạnh đó cũng đề xuất một số hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp trong ngành. Từ đó, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Spa có thể xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng cũng như tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.