Đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn người sử dụng tại một số thư viện đại học ở Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Luận văn - Đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người sử dụng tại một số thư viện đại học ở Tp. Hồ Chí Minh‖ được thực hiện với 390 sinh viên, học viên, giảng viên, viên chức của hơn 30 thư viện trường đại học, so sánh đối chiếu với nghiên cứu khảo sát 33 cán bộ thư viện làm công tác quản lý, bổ sung, nghiệp vụ, phục vụ, dịch vụ, tài liệu số, công nghệ thông tin tại 12 thư viện đại học công lập và ngoài công lập tại Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài sử dụng các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ thư viện, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người sử dụng thư viện và chất lượng dịch được cấu thành từ năm yếu tố, đó là: 1) Cơ sở vật chất/ Môi trường thư viện; 2) Nhân lực; 3) Nguồn tài nguyên thông tin; 4) Cách thức cung cấp dịch vụ; và 5) Sự tin cậy. Nghiên cứu cũng cố gắng đưa ra những giải pháp đề xuất toàn diện theo hai hướng cung và cầu, từ các bên liên quan như tổ chức giáo dục, thư viện, người sử dụng để các thư viện tham khảo định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố tác động đã kiểm chứng. Nghiên cứu cũng đề xuất một mô hình để các nghiên cứu sau tiếp tục nghiên cứu và kiểm chứng sâu rộng hơn.